Las Empresas Multiplican su Inversión en Inteligencia Artificial: ¿Cómo y Por Qué?

Retos: Desconfianza y Preocupaciones de los Consumidores

Aunque la IA promete transformar los servicios y mejorar la experiencia del cliente, también genera incertidumbre. Según el estudio:

• 25% de los consumidores teme por la seguridad de sus datos personales.
• Otros temores incluyen:
  • Reemplazo de empleos (19%).
  • Falta de interacción humana (15%).
  • Errores en la información o respuestas (14%).
  • Incapacidad para entender emociones humanas (13%).

Manuel Hinojosa, socio de KPMG México, subraya que abordar estas preocupaciones es esencial para garantizar una adopción exitosa y maximizar el potencial de la IA. Según el experto, “la clave está en combinar tecnología con una conexión emocional sólida para enriquecer la experiencia del cliente”.

La IA: Clave para Mejorar la Experiencia y Rentabilidad Empresarial

La implementación de la IA está ayudando a las empresas a satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Sectores como el financiero y el comercio digital han integrado esta tecnología con éxito. Ejemplos destacados incluyen:

• Chatbots con IA: Responden rápidamente a las dudas de los clientes y anticipan sus necesidades.
• Recomendaciones personalizadas: Mejoran las ventas en plataformas de comercio electrónico.
• Prevención de fraudes: Aumentan la seguridad en las transacciones digitales.

Además, la percepción de las marcas está mejorando. En México, KPMG evaluó 200 marcas, destacando a Nike, Adidas y Amazon como líderes en experiencia del cliente, con puntajes superiores a 8.8 sobre 10.

Los 12 Pasos para Implementar la IA con Éxito

El informe también presenta una guía para que las empresas logren una integración efectiva de la IA. Estos son los pasos clave:

1. Comenzar con proyectos pequeños para perfeccionar la tecnología antes de expandirla.
2. Construir confianza interna y externa en el uso de la IA.
3. Integrar a la IA como un colaborador virtual, con roles claros que complementen el trabajo humano.
4. Mantener la conexión humana en el recorrido del cliente.
5. Comunicar el valor económico de la IA en términos claros para las partes interesadas.
6. Monitorear la aceptación del cliente y medir su satisfacción.
7. Priorizar la calidad de los datos, tratándolos como activos estratégicos.
8. Abordar la pérdida de empleos de forma transparente y capacitar al personal en nuevas habilidades.
9. Definir una visión clara a largo plazo para la IA.
10. Establecer un plan enfocado en resultados, adaptable con el tiempo.
11. Prever riesgos emergentes y diseñar estrategias para mitigarlos.
12. Fomentar una cultura organizacional que respalde la innovación y la eficiencia.

El Futuro de la IA: Un Equilibrio entre Tecnología y Humanidad

El informe subraya que el éxito de la IA no radica únicamente en su capacidad tecnológica, sino en cómo las empresas logran integrarla de manera que aporte valor tanto al negocio como al cliente. A medida que las organizaciones mexicanas continúan explorando el potencial de esta herramienta, el desafío será encontrar el equilibrio entre eficiencia y humanidad.

La inteligencia artificial es más que una tendencia; es una inversión estratégica con un impacto tangible en el mercado.